ลูกค้าซื้ออะไร??

คุณภาพสองชนิดที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

การพยายามกำหนดหรือให้คำนิยามเกี่ยวกับคุณภาพดังกล่าวมาแล้วทั้งหมดนั้น เป็นเรื่องมุ่งเน้นในเชิงวิชาการมากกว่าที่จะนำไปใช้ประโยชน์ในการปฏิบัติการทางธุรกิจ แต่ถึงกระนั้นก็ยังมีผู้รู้ได้ให้คำอธิบายลักษณะของคุณภาพที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ซึ่งแสดงถึงลักษณะของคุณภาพที่สามารถเห็นเป็นรูปธรรม นำไปใช้ประโยชน์ในทางปฏิบัติเพื่อแย่งชิงและรักษาจำนวนลูกค้า อันเป็นการดำเนินการที่สำคัญทางธุรกิจได้จริง คำอธิบายที่ว่านี้กล่าวครอบคลุมลักษณะของคุณภาพเอาไว้สองทาง ดังนี้

1. คุณภาพที่พึงต้องมี (Must be Quality)
หมายถึง คุณภาพที่ต้องมีอยู่อย่างครบถ้วนเป็นปกติถ้าหากไม่มีคุณภาพอย่างนี้ในสินค้าเมื่อใดแล้ว ลูกค้าจะไม่ซื้ออย่างแน่นอน เพราะไม่ปกติ ถึงแม้ว่าจะมีคุณภาพชนิดนี้อยู่แล้วก็ไม่มีใครยืนยันได้ว่าลูกค้าจะซื้อหรือไม่ เพราะทุกคนถือว่าเป็นสภาพปกติที่จะต้องมีคุณภาพชนิดนี้อยู่ในตัวสินค้า
2. คุณภาพที่จูงใจซื้อ (Attractive Quality)
หมายถึง คุณภาพที่โดยปกติจะไม่มีคุณภาพชนิดนี้อยู่ในตัวสินค้า แต่ถ้าหากมี ก็จะจูงใจลูกค้าให้เกิดความสนใจที่จะซื้อขึ้นมาได้

แนวคิดด้านคุณภาพพัฒนาจากการตรวจสอบ (Inspection) การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) ไปสู่การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) และการบริหารคุณภาพ (Quality Management)