การบริหารคุณภาพ

การบริหารคุณภาพ (Quality Management)

ตามนิยามของ ISO 8402 : 1994
“Quality Management is all activities of the overall management function that determine the Quality Policy, objectives and responsibilities, and implement them by means such as quality planning, quality control, quality assurance, and quality improvement within the quality system”
การบริหารคุณภาพ คือ กระบวนการจัดการทั้งปวง ภายในระบบคุณภาพที่กำหนดนโยบายคุณภาพ วัตถุประสงค์ด้านคุณภาพ และความรับผิดชอบ แล้วนำไปปฏิบัติโดยวิธีการต่างๆ เช่น การวางแผนด้านคุณภาพ, การควบคุมคุณภาพ, การประกันคุณภาพ และการพัฒนาคุณภาพ

วงจรคุณภาพ

วงจรคุณภาพ (Quality Loop)

ตาม ISO 9004-1 เริ่มจากความต้องการของลูกค้า โดยกิจกรรมที่จำเป็นต่อคุณภาพของสินค้าและบริการมีดังนี้
1. การตลาดและการสำรวจตลาด(Marketing and market research)
2. การออกแบบและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Design/Specification engineer)
3. การจัดหา จัดซื้อ (Procurement)
4. การวางแผนและพัฒนากระบวนการ (Process planning and development)
5. การดำเนินการผลิต (Production)
6. การตรวจสอบและทดสอบ (Inspection testing and examination)
7. การบรรจุและจัดเก็บ (Packaging and storage)
8. การขายและจัดจำหน่าย (Sales and distribution)
9. การติดตั้งและใช้งาน ( Installation and operation)
10. การซ่อมบำรุง (Technical assistant and maintenance)
11. การทำลายหลังใช้งาน (Disposal after use)

ลูกค้าซื้ออะไร??

คุณภาพสองชนิดที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

การพยายามกำหนดหรือให้คำนิยามเกี่ยวกับคุณภาพดังกล่าวมาแล้วทั้งหมดนั้น เป็นเรื่องมุ่งเน้นในเชิงวิชาการมากกว่าที่จะนำไปใช้ประโยชน์ในการปฏิบัติการทางธุรกิจ แต่ถึงกระนั้นก็ยังมีผู้รู้ได้ให้คำอธิบายลักษณะของคุณภาพที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ซึ่งแสดงถึงลักษณะของคุณภาพที่สามารถเห็นเป็นรูปธรรม นำไปใช้ประโยชน์ในทางปฏิบัติเพื่อแย่งชิงและรักษาจำนวนลูกค้า อันเป็นการดำเนินการที่สำคัญทางธุรกิจได้จริง คำอธิบายที่ว่านี้กล่าวครอบคลุมลักษณะของคุณภาพเอาไว้สองทาง ดังนี้

1. คุณภาพที่พึงต้องมี (Must be Quality)
หมายถึง คุณภาพที่ต้องมีอยู่อย่างครบถ้วนเป็นปกติถ้าหากไม่มีคุณภาพอย่างนี้ในสินค้าเมื่อใดแล้ว ลูกค้าจะไม่ซื้ออย่างแน่นอน เพราะไม่ปกติ ถึงแม้ว่าจะมีคุณภาพชนิดนี้อยู่แล้วก็ไม่มีใครยืนยันได้ว่าลูกค้าจะซื้อหรือไม่ เพราะทุกคนถือว่าเป็นสภาพปกติที่จะต้องมีคุณภาพชนิดนี้อยู่ในตัวสินค้า
2. คุณภาพที่จูงใจซื้อ (Attractive Quality)
หมายถึง คุณภาพที่โดยปกติจะไม่มีคุณภาพชนิดนี้อยู่ในตัวสินค้า แต่ถ้าหากมี ก็จะจูงใจลูกค้าให้เกิดความสนใจที่จะซื้อขึ้นมาได้

แนวคิดด้านคุณภาพพัฒนาจากการตรวจสอบ (Inspection) การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) ไปสู่การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) และการบริหารคุณภาพ (Quality Management)

ความเข้าใจคลาดเคลื่อนเกี่ยวกับคุณภาพ

ความเข้าใจที่ผิดพลาด
ของคุณภาพดีต้องมีราคาแพง
คุณภาพเป็นหน้าที่ของฝ่าย QC
ถ้ามีของเสียมากต้องเพิ่มการตรวจสอบให้มากขึ้น
คุณภาพดี หมายถึง เกรดสูงกว่า
คนงานคือ 80% ของปัญหาคุณภาพ
เครื่องจักรทันสมัย คุณภาพก็มาเอง
คุณภาพเป็นเรื่องของโชคชะตา

ความเข้าใจที่ถูกต้องทำงานอย่างมีคุณภาพ ต้นทุนต่ำที่สุด
คุณภาพเป็นหน้าที่ของทุกฝ่าย
ถ้าผลิตของเสียมาก ควรต้องใส่ใจการผลิตให้มากขึ้น
คุณภาพไม่เกี่ยวกับเกรดของสินค้า
กว่า 80% ของปัญหาคุณภาพมาจากผู้บริหาร
คนที่คุณภาพดี ย่อมผลิตของดี
คุณภาพเป็นเรื่องของการจัดการที่ดี

แนวความคิดเรื่องคุณภาพ

แนวคิดเรื่องคุณภาพ

ความจริงแล้วแนวคิดพื้นฐานเรื่องการจัดการด้านคุณภาพมีมาตั้งแต่สมัยโบราณแล้ว เช่น ในจีน สมัยราชวงศ์ Zhou
(1000 ถึง 500 ปีก่อนคริสตกาล) มีการจัดตั้งหน่วยงานขึ้นห้าแผนก เพื่อดูแลเกี่ยวกับการผลิต เช่น การจัดเก็บ การผลิต การประกอบ การตรวจสอบ เป็นต้น งานผลิตในสมัยโบราณจะอาศัยทักษะของช่างฝีมือ จึงมีการจารึกชื่อของช่างลงบนชิ้นงาน เช่น บนอาวุธโลหะ หากพบว่างานชิ้นไหนไม่ได้คุณภาพ ก็จะดูชื่อว่าใครเป็นผู้ผลิตและช่างฝีมือผู้นั้นก็จะถูกลงโทษ
การปฏิวัติอุตสาหกรรมในยุโรป (ค.ศ.ที่ 18) จุดประกายให้เกิดการจัดการด้านคุณภาพยุคใหม่ ประเด็นสำคัญของการปฏิวัติอุตสาหกรรมครั้งนี้คือ เปลี่ยนจากการผลิตที่ใช้แรงงานคนมาเป็นการใช้เครื่องจักรและผลิตในปริมาณมาก (Mass production) ความสม่ำเสมอของคุณภาพสินค้าจึงเป็นสิ่งจำเป็น การจัดการคุณภาพในช่วงแรกๆ มักเป็นการตรวจสอบและคัดของเสียทิ้งไป แต่วิธีนี้มีข้อเสียคือ ความสิ้นเปลือง
ในคริสตศตวรรษที่ 19 มีนักคิดด้านคุณภาพมากมาย เช่น
- ปี ค.ศ.1924 W.A.Shewhart เขียนหนังสือ The Economic Control of the Quality of Manufacturing Product ซึ่งมีเนื้อหาเกี่ยวกับทฤษฎีการควบคุมคุณภาพ การควบคุมกระบวนการโดยแผนภูมิควบคุม (Control Chart)
- ปี 1950 Dr. W.E.Deming เดินทางไปบรรยายเรื่อง Statistical Control of Quality ที่ประเทศญี่ปุ่น และในปี 1952 Dr.J.M.Juran ก็ไปบรรยายเรื่อง Quality Management ซึ่งก่อให้เกิดการตื่นตัวและพัฒนาทางด้านคุณภาพอย่างกว้างขวางในญี่ปุ่น
- หลังสงครามโลกครั้งที่ 2 Dr. G.Taguchi วิศวกรชาวญี่ปุ่น พัฒนาเทคนิคที่เรียกว่า Taguchi Method ซึ่งเป็นเทนนิควิธีการที่ช่วยให้ผลิตสินค้าได้ตรงกับเป้าหมายมากที่สุด เกิดความสูญเสียน้อยที่สุด ด้วยการปรับค่าตัวแปรต่างๆที่มีผลต่อการผลิตอย่างเหมาะสม